최근 AI 활용 서비스 개발과 데이터 축적에 착수한 일본 국내 정보서비스사들이 '17년부터 AI 서비스를 본격 개시할 예정이라고 밝혔다. 그 중에서도 NEC는 AI를 통해 콜센터 업무를 지원하는 서비스를 '17년 3월부터 시작할 예정이다.

AI를 통한 콜센터 업무는 텍스트 함의(含意) 인식기술로 패턴을 추출하여 문의 내용의 의미를 이해하고 축적 데이터에서 최적의 대답을 제시해낸다. 동 기술로는 단어의 주어, 서술어 등 문장의 구조를 분석하고 문장의 의미를 이해할 수 있다. 또한 상담원의 대응 지원 및 자동대응시스템에 활용이 가능하여, 작업시간을 30% 이상 절감할 수 있다.

히타치는 '17년 1월부터 AI 마케팅 시책 구상 지원 서비스를 제공할 예정으로, 독자개발 AI를 활용해 고객의 구매이력과 과거 판매시책, 판로 등 방대한 양의 데이터 조합을 검증하고, 설정한 경영지표(매출, 생산성, 서비스 이탈 등)를 바탕으로 최적의 고객 구매행동패턴 모델을 생성해내며, 생성된 모델에서 구매단가와 시책대상상품, 판매시책을 제시할 계획이다. 

NTT데이터는 자회사인 리얼라이즈와 공동으로 고객 데이터 관리 서비스를 시작할 예정이다. AI를 활용해 기업의 고객 리스트에서 중복된 데이터를 걸러내 통합하는 등 데이터를 최적화하며 서비스 검증을 진행해 '17년 1월 이후의 상용화를 목표로 하고 있다.

한편 기존의 비즈니스 애플리케이션과 AI의 차이점은 전자는 개발자가 직접 파라미터를 입력하여 비즈니스 프로세스를 자동화, 최적화하는 것에 반해, 후자에서는 데이터의 변화에 대응해 스스로 학습하여 다양한 패턴으로 효과를 발휘하는 것이다.

따라서 압도적인 업무효율화와 최적화를 제공하는 AI의 보급에 따라 어떠한 서비스를 비즈니스 프로세스에 도입할지, 어떤 종류의 서비스를 도입할지에 따라 기업 간의 비즈니스 상의 격차가 발생할 것으로 보인다. 

자료. KOTRA IT사업단