(사진. LG CNS)

 

DX 전문기업 LG CNS가 클라우드 기반 구독형 ‘컨택센터(CCaaS, Contact Center as a Service)’ 사업을 본격화하며, 고객상담센터의 DX 혁신을 이끈다.

CCaaS에서 컨택센터(CC)는 AI, 클라우드 등 DX 기술을 접목시킨 미래형 고객상담센터를 뜻하며, AICC (AI Contact Center)로 불리기도 한다. LG CNS는 별도의 인프라 없이도 기업고객이 구독료만 내면 곧바로 AICC를 사용할 수 있도록 구독형 서비스를 제공한다. AICC를 구축하기 위해서는 통신장비·서버·네트워크·상담 앱 등 다양한 인프라와 시스템이 필요하다. 초기 구축 비용이 부담될 수 있는 고객의 불편한 점을 해결하기 위해 LG CNS가 구독형 서비스를 새롭게 선보인 것이다.

AICC는 △AI가 24시간 365일 고객 문의에 응대하는 보이스봇·챗봇 △AI의 고객 문의 실시간 분석을 기반으로 상담원의 상담 품질을 높이는 답변 추천 서비스 △상담 빅데이터 분석을 통해 고객에게 필요한 상품을 추천하는 개인화 마케팅 서비스 등이 가능하다. 개인화 마케팅은 고객이 상담 중 관심을 보인 영역이나 챗봇에 자주 문의한 상품 등을 분석해 고객에게 최적의 상품을 추천한다. LG CNS는 이러한 AICC 서비스들을 구독형으로 제공한다.

LG CNS의 AICC에는 다양한 AI 기술이 접목돼 있다. △고객의 음성을 인식해 텍스트로 변환하는 음성 인식(STT·Speech to Text) △텍스트에서 의미를 추출·분석하는 텍스트 분석(TA·Text Analysis) △질문 의도를 파악해 답변을 찾는 자연어 처리(NLP·Natural Language Processing) △답변을 토대로 음성으로 대답하는 음성 합성(TTS·Text to Speech) 등이다. LG CNS는 DX 역량을 기반으로 AI 기술을 지속해서 고도화하고 새로운 AICC 서비스를 발굴해, 고객에게 제공한다는 계획이다.

◇ 금융·제조 등 다양한 산업군의 대형 AICC 사업 수행하며 경쟁력 입증

LG CNS는 AICC의 성장 가능성을 예측하고, 수년 전부터 FCC (Future Contact Center·미래형 컨택센터) 사업조직을 구성해 기술과 인력을 확보해왔다. LG CNS는 KB금융그룹, 현대자동차의 대형 AICC와 AI 챗봇 구축 사업을 수행하며 우수한 경쟁력도 입증하고 있다. 지난해에는 우리은행 상담봇 등 사업을 성공적으로 완료하기도 했다.

LG CNS는 고객에게 글로벌 수준의 AICC 서비스를 제공하기 위한 오픈 이노베이션도 적극 추진 중이다. LG CNS는 최근 글로벌 컨택센터 솔루션 1위 기업인 미국 제네시스와 AICC 사업 공동 추진을 위한 파트너십을 체결했다. 이를 통해 LG CNS는 제네시스의 최신 AICC 솔루션을 국내 고객사에 발 빠르게 제공한다.

업계에 따르면 글로벌 AICC 시장 규모는 2021년 115억달러(15조3000억원)에서 2025년 361억달러(약 48조2000억원) 규모로 가파른 성장을 보일 것으로 전망된다.

LG CNS D&A 사업부장 박상균 전무는 “AI, 클라우드 등 LG CNS의 DX 기술력을 기반으로 AICC 사업을 더욱 확대해 고객 경험 혁신을 가속해나갈 것”이라고 강조했다.