그동안 제품과 기술력으로 승부해 오던 자동화 업계가 이른바 4차산업혁명이라는 새로운 트렌드와 함께, 새로운 국면을 맞이했다. 고객의 경험에 기반한 솔루션 제안 능력과 차별화된 서비스, 이 두 가지가 앞으로 자동화 업계의 성적표를 가를 전망이다.
이러한 트렌드에 맞춰, 국내 FA업계를 대표하는 한국미쓰비시전기오토메이션(이하 MEAK)이 고객 대응력 강화에 주력한 발빠른 행보를 가속화하고 있다.
MEAK의 이러한 행보는 국내 PLC 및 서보 등 자동화 업계에서 선두위치를 확보하고 있는 자사의 위치를 지속적으로 유지해 나가는 한편, 시장점유율을 더욱 확대하기 위한 전략의 일부로 풀이된다.
MEAK는 최근 테크니컬 센터 안에 솔루션 커뮤니케이션 룸을 구축하고, 고객이 자사의 제품과 솔루션을 직접 경험하고 검증해 볼 수 있는 장을 마련했다. 또한 약 5년 여 전부터 시작한 FA고객기술상담센터의 역량을 강화해, 자사 제품을 사용하고 있는 고객들의 불편과 불만을 즉각적으로 해소하는데 역량을 집중하고 있다.
고객의 경험과 고객만족이 더욱 중요해진 현시점에서, MEAK가 국내 FA 업계의 고객대응 체제에 한발 앞서 방점을 찍었다.
1. 테크니컬센터
올해 4월 1일 자로 개설된 MEAK의 테크니컬센터는 FA와 메카트로닉스, 제조환경 전반의 기기/장비에 대한 솔루션을 제공하고, 고객과의 접점을 확대하고자 하는 취지로 설립됐다.
테크니컬센터는 미쓰비시전기의 산업용 로봇의 실습이 가능한 ‘로봇트레이닝 룸’, 서보 제품의 커스터마이징을 대응하는 ‘서보테스트 룸’, 방전가공기, 마이크로레이저, NC가공기의 샘플 가공 및 측정이 가능한 ‘메카트로닉스 룸’, IT, EDGE, FA기기, 메카트로닉스를 아우르는 각종 솔루션 상담 및 검증이 가능한 ‘솔루션 커뮤니케이션 룸’으로 구성되어 있다.
MEAK는 자사가 쌓아온 제조업 노하우와 방대한 FA 제품군을 접목한 ‘e-F@ctory’ 솔루션으로 생산현장의 ‘가시화’, ‘분석’, ‘개선’을 통한 스마트 팩토리화, 디지털 트랜스포메이션을 지원하고 있다. 지금까지의 FA기기단의 기술 서포트뿐만이 아닌, 각 기기와 타 기기 간의 조합 그리고 IT화에 대한 연결성까지 지원하는 것에 초점이 맞춰져 있다.
따라서, 솔루션 커뮤니케이션 룸에서는 스마트 팩토리 구축을 위한 단계적인 지원이 가능하다는 것이 특징이다. FA 영역에서는 ROW 데이터 취득, 엣지(EDGE) 영역에서는 취득한 데이터의 정제와 분석, IT 영역에서는 생산현장의 가시화와 피드백을 할 수 있게 대응할 수 있으며, 산업현장에서의 디지털 트랜스포메이션(DX) 전략을 위한 다양한 솔루션에 도움을 주고자 하는 것이 솔루션 커뮤니케이션 룸의 운영 취지다.
고객이 직접 제품을 경험하고 체험할 수 있는, ‘열린 공간’ Solution Communication Room
테크니컬센터의 한 부분인 솔루션 커뮤니케이션 룸의 가장 큰 특징은 고객이 직접 제품을 경험하고 체험할 수 있다는 것이다. 솔루션 커뮤니케이션 룸은 이름 그대로, 미쓰비시전기가 가지고 있는 솔루션을 고객과 교류하는 공간이다. 간단한 고객상담부터 시작해서, 고객의 시스템에 미쓰비시전기의 솔루션 제품을 사전에 검증하여 결과를 확인하거나 발표할 수도 있으며, 파트너사와 같이 소프트웨어 제품의 미쓰비시전기 장비와의 연결성을 검증할 수 있다.
솔루션 커뮤니케이션 룸은 현재 FA시스템, Edge/IT시스템, Digital Transformation, 메카트로닉스 존으로 구성되었으며, 대응/경험이 가능한 솔루션을 지속적으로 도입할 예정이다.
이 솔루션 커뮤니케이션 룸의 가장 큰 특징은 열린 공간이라는 것이다. 고객 누구나 편하게 방문해서, MEAK의 전문인력과 상담도 하고 테스트도 해볼 수 있다.
<Solution Communication Room 구성>
솔루션 커뮤니케이션 룸은 FA 시스템 솔루션 존을 비롯해서, 엣지 IT 시스템 솔루션 존, 디지털 트랜스포메이션 솔루션 존, 메카트로닉 솔루션 존 등 4개의 존으로 구성되어 있다.
1. FA System Solution Zone
iQ-R PLC와 J5 서보 시스템, A800시리즈 인버터, CC-Link IE TSN 및 iQ Monozukuri를 비롯하여, FA제품의 시스템 조합 검증과 각종 네트워크 및 FA어플리케이션을 테스트할 수 있다. 또한, 사후보전 솔루션 중 하나인 iQ-R의 카메라 시스템 레코더의 검증 테스트가 가능한 Zone이다.
이 존에서는 특히, 각 네트워크에 대한 비교를 할 수 있다. 이더넷, CC-Link IE, TSN, MELSECNET, 시리얼 등의 네트워크 두 가지를 계속 비교를 함으로써, 어떤 네트워크가 적합한 지 실제적으로 판단할 수 있게끔 구현이 되어있다.
이 존에는 물류공정이 구현되어 있다. 처음 물건이 들어오면 불량유무를 검사하고, 비전센서가 제품의 분류를 한다. 데모기에는 미쓰비시전기 제품과 호환성이 좋고 입수하기 쉬운 제품을 사용해서 제조가 이루어지고 있는 것을 보여주고 있다.
FA System Solution Zone
2. Edge·IT System Solution Zone
미쓰비시전기의 엣지 컴퓨팅 플랫폼의 엣지크로스를 검증할 수 있는 MELIPC의 MI5000, MI3000, MI2000, MI1000까지의 전 기종 모두 준비되어 있다. 이를 통해 IoT화 FA에서 IT까지 스마트 팩토리 솔루션을 단계적으로 검증할 수 있으며, 생산 공정 데이터를 활용한 데이터 분석 솔루션인 RDA와 가공 데이터 분석이 가능한 어드밴스드 데이터 사이언스 툴의 테스트가 가능하도록 준비되어 있다.
이 존에서는 안산SMIC에 구축되어있는 e-F@ctory 모델라인의 정보를 실시간으로 연결하여 보여주고 있다. e-F@ctory 모델라인의 iQ Monozukuri의 공정감시 모니터링을 할 수 있고, e-F@ctory 지원 모듈이라고 하는 무상프로그램으로도 공정감시를 하고 있다.
이 안에서 데이터 정제를 통해 유효한 데이터를 IT로 올려주는 작업이 가능하며, IT는 SCADA인 Genesis64와 연결이 되어있다.
또한, 돌아가고 있는 데모기의 전력값을 측정해서 RDA(Real-time Data Analyzer)로 보여주고 있고, 실제 아랫단에 문제가 있는 폼이라든가 레퍼런스 폼들을 비교해서 보여주고 있다(위 오른쪽). 위 왼쪽의 스카다 화면에 장비의 대시보드가 표시되고 있어서, 트러블 상황이나 생산량, 에너지 사용량, 로스비율을 알 수 있다.
FA시스템 솔루션 존에 있는 모든 데이터들을 이 존으로 가져와서 엣지나 IT쪽으로 연결되는 걸 볼 수 있다.
Edge·IT System Solution Zone
3. Digital Transformation(DX) Solution Zone
산업현장의 디지털전환에 발맞춰 가상공간에서 설비공정 및 생산라인의 최적화를 할 수 있는 솔루션인 3D시뮬레이터 Gemini와 공장단위의 생산현황을 시각화할 수 있는 솔루션인 SCADA 시스템 Genesis64를 검증 및 테스트할 수 있다.
오른쪽 3D시뮬레이터 Gemini는 비주얼 컴포넌트 베이스로 되어있는 미쓰비시전기 자체 제품으로, OPC UA 및 이지소켓 통신을 이용해 MEAK의 FA 기기에 접속한다.
미쓰비시전기의 MELSOFT Gx Works로도 시뮬레이션할 수 있고(위 오른쪽 화면), 로봇의 경우에는 RT Tool 박스로 시뮬레이션할 수 있다(아래 오른쪽 화면).
실제 기계를 가상화로 만들어 놓고 여기서 동작을 시키면, 로봇이 똑같이 움직이는 디지털 트윈을 구현하고 있다.
이를 통해 유저들은 실제 설계를 시뮬레이션 상에서 3D로 구성하여 택타임의 검증과 가상으로 공정 변경을 확인하여 ROI를 확인할 수 있다. 이를 통해 설비/공장 투자의 효용성에 대한 시나리오를 사전에 검증작업을 할 수가 있다.
디지털 트윈을 해서 시뮬레이션 장비와 실제 장비가 돌아가는 걸 링크해서 볼 수가 있다.
Digital Transformation(DX) Solution Zone
Digital Transformation(DX) Solution Zone 상세화면
4. Smart Work Navigator
iQ Monozukuri 패키지의 Smart Work Navigator가 채용된 실제 장비를 준비하고 있어, 방문자들이 직접 체험 및 시연이 가능하다.
생산현장에서 신입사원을 채용하면 교육이 필요하다. 교육을 했다 하더라도 10년 된 숙련자가 만드는 제품과 입사한 지 1년 된 초심자가 만든 제품은 퀄리티가 다르고 소요시간도 다르다. 초심자도 숙련자처럼 할 수 있도록 해주는 것이 스마트 워크 내비게이터다. 초심자가 작업지시서를 보고 순서대로 만들면 숙련자처럼 똑같은 제품을 만들 수 있다. 스마트 워크 내비게이터로 작업의 내용과 시리얼 관리를 할 수 있어서 생산이력을 추적할 수 있다.
Smart Work Navigator
5. Mechatronics Solution Zone
FA와 가공기 그리고 NC와 연계된 솔루션 존으로서, 메카트로닉스 룸의 머시닝센터와 연계하여 iQ Monozukuri의 공구 마모 보정 솔루션과 NC의 생산모니터링 솔루션인 NC Optimazer, FA의 생산모니터링 솔루션 중 하나인 e-F@ctory 지원모듈의 테스트를 진행하고 있다.
Mechatronics Solution Zone
테스트 존. 회의도 할 수 있다.
테스트 존에서 화상회의도 할 수 있다. 온라인 판서가 가능하며, 화면이 그대로 상대방에게 보여진다.
스튜디오. MEAK의 최신 제품, 기술 동향, 솔루션 소개 영상을 직접 제작하며, 제작한 영상은 홈페이지 및 YouTube 채널을 통해 고객에게 제공한다.
<인터뷰>
“한국미쓰비시전기오토메이션 솔루션 커뮤니케이션 룸에서 편하게 테스트와 검증을 해보세요!”
한국미쓰비시전기오토메이션 필드 엔지니어링 팀 이경노 팀장
Q. 타 글로벌 자동화기업들이 자사와 고객의 경험에 기반한 고객 경험센터(Experience Center)로 쇼룸을 리노베이션하고 있다. 이 부분에서 MEAK는 어떤 차별성을 제공할 수 있나?
A. 당사는 고객과의 접점을 영업의 현장에서 당사 판매제품의 상설전시장인 ’쇼룸’과 안산 스마트제조혁신센터에 실제 생산라인인 ’e-F@ctory모델라인’을 운영하며, 이를 바탕으로 한 (고객의 요구에 맞춘) 솔루션의 검증 제공이 가능한 ‘솔루션 커뮤니케이션 룸’을 운영하고 있는 점이 타사와의 차별성이라고 생각한다.
쇼룸에서는 FA기기 하나하나의 지식과 정보를, e-F@ctory모델라인은 미쓰비시전기의 스마트 팩토리의 집약체로서 각종 패키지 솔루션, 공정기술, 3D 시뮬레이터, SCADA, Edge 컴퓨팅 등의 특정 분야부터, 공장 전체의 스마트 팩토리 적용까지를 실제 생산라인으로 경험할 수 있다. 이렇게 쇼룸과 e-F@ctory모델라인에서의 요소기술을 각각의 고객환경에 맞추어 검증을 하는 장소 ‘솔루션 커뮤니케이션 룸’을 제공한다는 것이 우리 MEAK만이 가지고 있는 차별화된 포인트라고 할 수 있다.
고객은 우리 MEAK와 함께 진행한 실기검증을 기반으로 한 유효적절한 솔루션을 도입할 수 있으며, 기존에 간단한 조작과 눈으로만 보던 데모기가 아닌, 직접 프로그래밍을 할 수 있는 환경을 제공한다는 것이 가장 큰 차별점이 아닐까 생각된다.
‘솔루션 커뮤니케이션 룸’은 향후, 홈페이지를 통한 방문예약시스템 운영을 검토 중에 있다.
Q. 솔루션 커뮤니케이션 룸에서 고객은 어떤 경험을 할 수 있나? 또 솔루션 커뮤니케이션 룸의 조직은 어떻게 구성이 되어 있나?
A. e-F@ctory모델라인을 운영하면서 고객들로부터 “그래서 우리 공장에 어떻게 적용하는 거죠?”라는 질문을 굉장히 많이 받았다. 이러한 니즈에 대한 고민과 해결을 여기서 같이 하는 거다. ‘좋은 기술인 건 알겠는데, 실제로 우리 공장에 어떻게 적용하나’라는 고민에 대한 답을 주는 사람이 거의 없다. 우리는 고객들이 솔루션 커뮤니케이션 룸을 이용해서, 자신들의 고민에 대한 검증을 공동으로 생각하고, 그 검증에 대한 결과를 주면서, 고객이 가진 고민을 실제적으로 해결해 주는데 초점을 맞추고 있다.
우리는 2층에 있는 쇼룸을 2~3년에 한 번씩 계속 리노베이션을 해왔다. e-F@ctory모델라인을 구축한 것이 필드 엔지니어링 그룹으로, 현재 필드 엔지니어링 팀으로 승격하였으며, 고객이 직접 경험할 수 있는 장소 ‘솔루션 커뮤니케이션 룸’을 처음으로 만들게 됐다. 테크니컬센터는 올해 4월에 오픈이 됐는데, 그동안 코로나 상황으로 소극적으로 운영이 되어오다가, 최근 본격적인 운영을 개시했다.
필드 엔지니어링 팀이 생긴 지 4년 정도밖에 안 되었지만, 현재 각각의 전문인원 7명으로 구성되어 있다. 중장기적으로 지속적으로 전문인력을 늘릴 계획이다. 이처럼 MEAK가 솔루션 커뮤니케이션 룸과 기술전문인원을 확대하는 것은, 그만큼 MEAK가 테크니컬센터에 역량을 집중하고 있다는 의미다.
Q. MEAK 테크니컬센터는 글로벌하게 연계가 돼서, 장비제조자들이 해외 프로젝트를 할 때 도움을 받을 수 있는 체제로 되어 있나?
A. 미쓰비시전기에서는 마이크로소프트의 원격회의 앱을 통해 원격으로 회의를 진행하고, 프로젝트에 많은 지원을 하고 있다. 테크니컬센터의 테스트베드는 장비를 검증하거나 테스트만 하는 공간이 아니라, 고객과 소통하기 위한 장소로도 활용이 된다. 고객의 안건과 문제가 무엇인지, 화상회의를 하여 문제를 정의하고, 원격지에서도 고객과 함께 테스트베드에서 장비들로 테스트를 할 수 있도록 검토 중이다.
또한, 전 세계 FA센터와 연계하여 국내장비사와 엔드유저에 대한 글로벌지원체제를 구비하고 있다.
Q. 안산의 e-F@ctory모델라인과 솔루션 커뮤니케이션 룸이 원격으로 연결이 되나?
A. 물론이다. 시큐리티의 문제가 있었지만, 사내망과 사외망의 분리로 보안 취약성을 해결하여 구축이 되어있다. 안산의 SMIC와 연계로 DX 영역의 SCADA와 데이터분석은 e-F@ctory모델라인의 실제 데이터와 연동돼서 움직이고 있다.
Q. MEAK에서 서비스를 포함한 고객대응을 최근 들어 부쩍 강화하는 느낌이다. 그 이유는 무엇인가?
A. 우리는 그동안 단품이나 기기에 대한 얘기를 많이 해왔다. 기기라는 건 카탈로그나 매뉴얼을 보면 일반적인 지식을 모두 얻을 수 있다. 그러나 테크니컬센터에서 고객대응을 하겠다는 건 단순하게 단품 대응이 아니라, 기기 간의 인티그레이션이나 IT화를 지원하는 작업을 하겠다는 의미다.
MEAK에서는 2002년부터 e-F@ctory를 얘기해왔다. 지금까지 솔루션을 홍보하고 확대하는데 주력해 왔지만, 실질적으로 제안을 하기까지는 시간이 필요했다. 이제 MEAK 내부에도 솔루션을 제안할 수 있는 부서와, 고객이 방문하면 언제든 실제로 상담할 수 있는 공간이 준비가 됐기 때문에, 이제부터는 실제적으로 솔루션을 제안하면서 이걸 고객들에게 적용을 확대할 방침이다. 우리가 고객대응력을 강화하는 이유는 실질적으로 조금 더 고객에게 다가가겠다는 의지의 표현이다.
또한 우리 MEAK내에 콜센터가 생긴 지 5년이 됐다. 거기서는 실제로 우리 제품을 사용하면서 문제가 되는 부분을 해결할 수 있었다면, 이제는 테크니컬센터를 통해 고객이 현실성이 있는 비포서비스를 진행하고자 한다. 현재 MEAK는 고객이 실제로 필요로 하는 부분, 문제점을 해결해 줄 수 있는 제안을 할 수 있는 단계에 와 있다.
Q. MEAK의 테크니컬 센터는 오픈 이후, 구체적으로 어떤 성과가 있었나?
A. 최근 이룬 성과라면 당사의 솔루션과 호환성을 갖는 국내제품을 검증한 사례가 있다.
FA장비뿐아니라, 모든 제품이 실제로 시스템을 구성했을 때 어떻게 될지는 모르는 경우가 있다. 따라서 대다수의 고객은 실제로 적용이 될지 검증하는 작업을 하고 있다. 이번에 검증한 사례가 그런 경우다.
사후보전 솔루션 중 카메라 레코더 시스템이라는 FA솔루션이 있다. 간단하게 소개하면, 네트워크 카메라의 과거 영상의 PLC 래더 프로그램을 보는 솔루션이다. 지금까지는 네크워크 카메라가 일본에서 검증한 제품만 있었다. 고객입장에서는 그렇다고 일본에서 검증한 제품만을 사용하기에는 납기나 금액 등 다양한 측면에서 부담스러운 것이 사실이다. 그래서 우리는 국내 H 사의 카메라와 실제 연계가 되는지 테스트를 진행했다. H 사 직원과 함께 소통하면서, 결국 일본에서 검증한 제품 외, 호환성이 인증된 제품을 발굴해낸 것이다. 우리 MEAK 제품과 국내제품이 콜라보가 돼서 검증이 된 제품을, 고객들이 손쉽게 입수할 수 있도록 하는 것도 우리가 지향하는 내용 가운데 하나다. 앞으로도 이런 사례가 점점 많아질 것으로 생각된다.
또 한 가지 고객상담 사례는, 자동차 트렁크 도어 캐치에 대한 양불량을 판단하는 솔루션이다. iQ Monozukuri의 진동진단과, MELIPC의 유사파형 진단을 제안 중에 있다. 유사파형은 Real Time Data Analyzer라는 미쓰비시전기의 AI 기술을 이용해서 하고 있다.
Q. MEAK 테크니컬 센터가 국내 제조자동화에 어떤 역할을 수행하길 기대하나?
A. 테크니컬센터는 제조자동화에 있어서 체험을 할 수 있는 교류의 장으로서의 역할을 수행할것으로 기대한다.
제조현장에서는 하나의 제조사로 구성된 자동화 시설이란 없다. 각 제조사의 장점이나 사양을 맞추기 위해 다양한 제조사의 제품으로 이루어져 있다. 기존에는 엔지니어의 노하우나 과거에 했던 방식으로 미쓰비시전기 제품과 연계를 하고 있는 상황이다.
현재 지속적인 신제품의 출시로 인한 성능과 안정성 검증이 필요하여 도입을 주저하게 된다. 검증작업에는 시간과 돈이 들게 된다. 이런 부분이 고객입장에서는 로스이기 때문에, 도입이 어려워진다. 테크니컬센터는 이러한 제조현장의 상황에 일종의 솔루션인 셈이다. 기존보다 향상된 기능과 시스템도입시간의 단축, 수익창출의 요소를 고객이 체험하면서 효과를 사전에 경험할 수 있는 것이다.
Q. 그런 역할이 MEAK가 국내 자동화 시장에서 점유율을 키우는 데 큰 도움이 될 거라고 보나?
A. 도움이 될 것으로 본다. 지금까지 해왔던 걸 확장하는 개념이다. 예전에는 미쓰비시전기의 저변을 확대하기 위해서 교육기자재라든가, 무상교육 등 교육현장에 많은 투자를 했었다. 거기에 동반해서, 제조현장에도 이런 도움을 준다고 하면, 우리 솔루션들이 더 많이 채택이 되지 않을까 기대하고 있다. 또 이런 걸 하다 보면, 비즈니스적으로도 새로운 모델을 창출할 수 있을 것으로 생각한다.
Q. 향후 스마트 팩토리, 디지털 트랜스포메이션의 기술적 트렌드를 어떻게 전망하나? 또 이와 관련해 MEAK 테크니컬 센터의 대응방안은 무엇인가?
A. 앞서 얘기한 대로 제조현장은 지금도 다양한 제품으로 이루어져 있지만, 앞으로도 이러한 세분화 속도는 더욱 가속화될 것이다. 따라서 폭넓은 호환성을 가진 제품들이 점차 증가하고 이 제품들이 유기적으로 최적화될 때, 스마트 팩토리의 고도화가 이루어질 것으로 생각한다. DX도 마찬가지다. 기존 DX 전략의 가장 큰 걸림돌인 ‘현실과 완벽한 연동’을 위한 업체들의 도전이 계속될 걸로 생각된다. 이는 DX전략을 구상하는 업체들이 유기적으로 연결되어 해결할 문제다.
스마트 팩토리 DX에서 MEAK의 테크니컬센터는 이러한 업체들과 제품을 이어주는 접착제 같은 역할을 수행할 것으로 기대한다. 이미 우리는 스마트 팩토리에 필요한 FA-Edge-IT 솔루션 DX솔루션을 별도로 운영하고 있다. 향후에는 MEAK의 솔루션을 경험한 FA/IT 제조사들과 함께 이러한 트렌드에 대응할 예정이다.
스마트팩토리, 디지털 트랜스포메이션의 핵심기술은 HMI(SCADA), 인공지능, 클라우드컴퓨팅, CPS, 빅데이터 이 5가지라고 생각한다.
우리 미쓰비시전기는 먼저 인간과 기계의 상호작용, 사용자에게 기기와 컴퓨터 프로그램 또는 시스템과의 통신을 가능하게 해주는 대시보드인 HMI 및 SCADA 솔루션을 제공하고 있다. 미쓰비시전기의 솔루션으로는 Genesis64, iQ monozukuri ANDON, iQ monozukuri Remote Process Monitoring, e-F@ctory 지원모듈이 있다.
두 번째 AI 기술인 MELSOFT 데이터분석 소프트웨어 Real-time Data Analyzer(RDA)를 이용한 솔루션을 제공한다. 다양한 통계 수법으로 생산현장의 데이터 활용을 실현하여, 예방보전 및 품질 향상에 기여한다.
세 번째 엣지 컴퓨팅 환경을 구축하기 위한 산업용 PC인 MELIPC 제품을 활용한 솔루션을 제공한다. MEIPC를 활용하여 현장의 다양한 데이터를 하나로 정형화하여 수집하거나, 고속으로 수집한 데이터를 필요한 부분만 골라내어 데이터의 양을 줄여줄 수 있다.
네 번째 가상공간상에서 공장을 자동으로 가동해보고, 가동률 예측, 문제점 보안등을 할 수 있는 CPS 솔루션을 제공하고 있다. 당사는 MELSOFT 3D Simulator Gemini라는 제품으로 미쓰비시전기의 FA기기에 직접 접속하고, PLC/SERVO/ROBOT 시뮬레이터와 시간동기화를 해서 택타임 측정 및 기기 간섭체크, 처리타이밍 검증 등과 같은 고정도 시뮬레이터를 실현할 수 있다.
Ⅱ. FA고객기술상담센터
MEAK FA기술상담센터는 미쓰비시전기 FA제품 사용고객 및 잠재고객에 대한 양질의 기술상담 서비스를 제공하고 고객의 헬프데스크 역할을 수행하기 위한 목적으로, 2017년 3월에 설립됐다. 현재는 14명의 전문기술상담사가 실시간으로 전화상담 서비스를 제공하고 있으며, Inbound 상담서비스부터 Outbound Marketing 활동까지 고객에 대한 폭넓은 서비스를 제공하고 있다.
고객의 기술상담 문의에 대해 99%의 응대율(일 평균 약 217 콜)을 유지하고 있으며, 최근 FA기술상담센터 이용고객을 대상으로 실시한 ‘고객만족도조사’에서 고객만족도 94%라는 긍정적인 시장의 반응을 얻었다.
고객이 접근하기 쉬운 방법으로 가장 전면에서 고객의 서보터즈 역할을 FA기술 상담센터가 수행하고 있다. 고객은 기술상담센터를 통해, 필요한 기술적 지원을 경험 많은 전담 기술상담사를 통해, 즉각적이고 정확하게 피드백을 받을 수 있다.
고객친화적으로 서비스를 제공한다는 것이 FA기술상담센터의 가장 큰 목표다. MEAK FA기술상담센터는 현재, 미쓰비시전기 FA 제품을 구매한 고객들이 손쉽게 서비스를 받을 수 있는 접근성 좋은 채널로 탄탄하게 자리를 잡고 있다.
<인터뷰>
“한국미쓰비시전기오토메이션 FA기술상담센터가 FA업계에서 기술서비스의 표본이 될 수 있도록 노력할 것”
FA고객기술상담센터 FA기술상담그룹 권은실 그룹장
FA기술상담센터 권은실 그룹장(가운데)과 서동민TA(왼쪽), 김준호TA(오른쪽)
Q. MEAK의 FA기술상담센터(FTC)가 생겼을 때, 제조업계에서 전화상담센터라는 것이 성공적으로 운영이 될 수 있을 것인가라는 의문이 컸다. 현재 운영한 지 5년 정도가 됐는데, 운영상황은 어떠한가?
A. FA기술상담센터를 설립하려고 할 당시에, 우리 MEAK 내부적으로도 필요성은 인지는 하고 있었는데, 운영이 가능할 것이냐, 고객이 정말 필요로 하고 안정적인 콜을 받을 수 있을 것이냐에 대한 불안감이 있었다. 그런데 FA기술상담센터가 생기기 전까지 이런 콜(Call)에 대응하는 조직이 없었기 때문에, 이 콜을 모두 영업사원이 담당을 하면서, 영업사원들은 이런 기본적인 콜을 받는데 너무 많은 시간을 할애해왔다. 그래서 영업사원이 하루에 몇 콜을 받는지 조사를 한 결과, FTC를 만들어도 충분히 가능하겠다는 확신을 했다. 안정화도 빨리 됐지만, 설립 이후에 고정적인 콜이 실제적으로 들어오고 있다. 이 말은 실제로 산업현장에서 문의가 그만큼 많았었음에도 불구하고, 구비가 안 되어 있었다는 걸 의미한다고 볼 수 있다.
FA기술상담센터는 설립 당시에는 서비스 업무를 영업사원이 담당함으로써, 영업의 질이 떨어진다거나 고객의 불만도가 높아진다거나 하는 것들을 방지하자는 목적에서 출발을 했지만, 지금은 고객들의 요구사항이 더 높아지고 서비스에 대한 기대감도 높아지고 있기 때문에, 거기에 맞춰서 가는 게 우리 FA기술상담센터의 목표다.
Q. 상담원들은 기술적인 베이스가 충분히 되어있나?
A. 기본 베이스가 되어있지 않으면 전화 대응이 불가능하다.
설립 당시에는 신입사원들은 트레이닝을 받고 투입이 되고, 영업과 서비스에서 지원을 했었다. 기본적으로 이공계 출신이 들어오고, 들어와서 트레이닝을 시킨다. 기초지식을 가진 사람들이 들어와서 트레이닝을 받게 되는 셈이다. 트레이닝은 기종당 3개월이다.
기술상담사들이 상담업무에 대해 4~5년 간의 노하우가 축척 되어있기 때문에, 현장에서 발생할 수 있는 다양한 트러블 상황에 대한 기술적 대처 능력이 뛰어나다고 볼 수 있다. 지금은 상담사들이 워낙 익숙해져서 10분 안에 대응이 끝나는 경우가 많고, 평균적으로는 5분 정도에 상담이 완료가 된다. 교육이 충분히 되어있는 사람이 아니면 대응이 안 된다.
콜센터 안에서 문제가 됐었던 것들을 데이터를 취합해서 유튜브에 영상을 만들어 주는 경우가 있다. MEAK 유튜브에서 가장 조회수가 높은 것이 콜센터에서 만들어준 영상이다.
최근에 영업사원들이 만족을 하는 게, 알람이 났거나 문제가 있으면 실제로 영업사원이 가서 알려줘야 하는 경우가 많았는데, 이제는 상담원들이 해결을 해주니까 영업사원은 영업에만 주력할 수 있게 됐다고 하는 점이다.
Q. MEAK FA기술상담센터의 장점은 무엇인가?
A. 외산 메이커는 Before, After 서비스 및 기술지원을 받는 것이 어려울 것이라는 고정 관념을 당사가 기술상담센터를 통해 바꾸어 놓았다. FA 업계에서는 유일하게 기술상담센터를 운영면서, 실시간으로 고객과 엔지니어가 소통하며 기술상담 서비스를 제공하고 있으며, 이러한 고객상담 지원 시스템을 보유하고 있는 회사는 MEAK가 유일한 것으로 알고 있다.
우리 FA기술상담센터의 장점이라면 전문기술상담사의 맨파워와 신뢰 깊은 동료 간의 Relationship이라고 생각한다. 결국, 질 높은 기술상담 서비스를 제공할 수 있는 것도 사람이 하는 일이라, 강력한 동료애가 상담사 상호 간에 작용하지 않으면 높은 품질의 서비스를 제공하기 어렵다. 그런 면에서 당사의 기술상담센터의 설립 및 운영 의지와 전문상담사의 육성 노력은 상당히 안정적으로 진행되고 있다고 볼 수 있다.
안정적인 기술상담서비스를 제공함에 있어 고객 응대를 위해 기술상담 품질을 정기적으로 관리하고 있으며, 신기술 및 신제품 도입과 관련해서도 발 빠른 기술습득으로 고객의 요구사항에 신속하고 정확하게 대응하고 있다.
Q. 최근 상담센터의 동향은 어떠한가?
A. 당사뿐만 아니라 콜센터를 운영하는 유수의 회사에서도 전화상담뿐만 아니라 웹 기반의 채팅상담(카카오챗) 및 AI 기반의 챗봇서비스를 도입하고 있다.
당사도 이러한 비대면 서비스의 확대로 인해, 올해 7월부터 카카오챗봇을 운영하게 됐다. 당장은 가장 많은 질문에 답변해주는 FAQ 방식과 에러코드 검색기능을 탑재하고 있으며, 올 하반기에는 유인챗 도입을 검토할 예정이다.
물론, 대부분의 고객분들은 이러한 자동답변 시스템이나 챗팅을 통한 기술지원보다는 전화상담을 통한 실시간 대응을 더 선호한다. 이는 FA 산업현장의 특수성과도 맞물려져 있다고 생각한다. 복잡한 메뉴를 찾아 들어가서 내용을 검색하고 하는 것보다는, 당장 전화를 걸어 전문가와 상담을 통해 문제 해결을 받는 것이 고객으로서도 가장 신속하게 기술적인 문제를 해결하는 길이라는 걸 잘 알고 있다.
이러한 FA 산업현장의 상황을 고려하여 전화 기술상담 서비스 기반을 더욱 공고히 하고, 향후 도입예정인 카카오챗봇, 유인챗을 활용한 기술상담서비스도 고객 편의적으로 접근할 수 있는 방안을 실무진에서 고민하고 있다.
Q. 고객은 주로 어떠한 것을 상담해 오나?
A. 운전 조작방법이 약 43%, 트러블 슈팅이 약 22%를 차지하며, 기타 사양선정 관련 질문들이 있다.
FA 제품 특성상 제품 구입 전에 문의를 해오는 경우(사양선정)도 있지만, 현장에서 운전 중 발생한 에러, 혹은 현장 셋업 중 설정 방법 등의 문의가 대부분이다. 엔지니어 입장에서는 제조사의 도움이 절실한 상황에 우리 기술상담센터로 전화를 주신다. 우리 기술상담사들도 그동안 축척된 노하우와 철저하게 검증된 기술력을 바탕으로, 고객상담 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
Q. 기술서비스 품질관리는 어떻게 하고 있나?
A. 기술상담사별 업무 스킬 관리를 위해 기술 Skill-map 관리 및 평가를 연 2회 실시하고 있다. 전화상담 품질 관련해서는 매월 콜평가를 통해, 각 기술상담사별 기술평가와 업무평가를 진행하고 있으며, 연 1회 실제 운용 장비를 활용한 현장 트러블 대응 테스트 및 프로그램 설계 테스트를 실시하고 있다.
이렇게 철저한 기술 품질관리를 확대하여 사내 엔지니어 육성에도 이바지하고 있다. 최근에는 사내 인사 교차 이동으로, 당 기술상담센터의 상담사들이 각 사업부로 이동해 기술력을 기반으로 한 영업, 기술지원 체제에서 활발하게 활동하고 있기도 하다.
Q. 상담 중 곤란한 상황이 발생하는 경우는? 예를 들어 black consumer라든가…
A. 최근 사회적인 인식이 높아져서 감정노동자에 대한 폭언이나 무리한 요구를 해오는 고객들은 현격하게 줄었다. 우리 기술상담센터로 기술문의를 해오는 고객분들 대부분이 우리의 도움을 요청하는 입장이고, 현장의 급박한 사정들을 가지고 있기 때문에 다소 화가 난 상황에서 전화를 주시더라도 최대한 친절하게 도움을 드리려고 노력하고 있다.
우선적으로 고객의 답답한 마음을 이해하고 기술상담을 진행하는 것이 고객입장에서나 기술상담사 입장에서나 서로 유익하다고 생각하며, 정기적인 서비스 마인드 교육을 통해 상담사들의 응대방식 및 서비스 마인드를 관리 및 지원하고 있다. 다만 경우가 지나치는 상황이라면 당사로서도 감정노동자인 상담사 보호를 위해 적극적인 방어 장치를 두고 있다. 알다시피 감정노동자 보호에 대한 대책을 마련해두지 않으면 회사가 처벌을 받을 수 있다.
Q. MEAK의 FA기술상담센터가 국내 제조자동화 업계에서 어떤 역할을 하기를 기대하나?
A. FA업계에서의 기술서비스의 표본이 될 수 있도록 노력하겠다. TV나 냉장고, 혹은 휴대전화 같은 걸 구입하고 기술서비스를 받는 것보다, MEAK의 기술상담 및 지원 서비스를 받는 것이 훨씬 접근이 편하고 고객 친화적인 서비스를 제공 받을 수 있도록 하는데 노력하겠다. 기술상담 서비스는 ‘사람이 마음으로 하는 일’이라는 생각으로, 고객에 대한 배려 깊은 기술상담 서비스를 제공할 수 있도록 MEAK의 FA상담센터 전 직원은 오늘도 최선을 다하고 있다.
콜센터 내부
Q. MEAK는 국내 PLC 및 서보 업계에서 톱(Top)의 위치에 있다. 이러한 위치를 유지해 나가기 위한 MEAK의 고객대응 전략은 무엇인가?
A. ‘고객친화적인 서비스 제공’. 이게 우리 고객대응 전략의 핵심이다. 톱의 위치에 있는 회사들이 서비스 체계를 갖춰서 움직이는 것은 그다음 후발주자에게 좋은 본보기가 되고, 국내 FA업계의 서비스 표준도 잡힐 거라고 생각한다.
냉장고 한 대보다 비싼 PLC 모듈도 있는데 이런 비싼 제품을 구입해서 제대로 서비스를 제공받지 못한다는 건 소비자 입장에서는 손해일 수밖에 없다. 당연한 서비스를 외산 메이커라는 이유로 못 받았다는 부분, 이런 불만을 우리 MEAK가 상당부분 해소를 했다고 생각한다. 후발주자들과 비교해봤을 때 애프터서비스나 비포서비스가 어느 업체보다 체계적으로 운영이 되고 있다고 확신하고 있다.
Q. 앞으로 FA기술상담센터를 어떻게 운영해 나갈 계획인가?
A. 현재 안정화가 되어있는 상태에서 지속적으로 스킬업을 하고, 에러나 트러블슈팅에 대한 조작뿐만 아니라. 향후에는 FA기술상담센터를 솔루션 부분까지 상담이 가능한 레벨로 끌어올리고 싶다.
상담원들이 실제 영업이나 고객지원부로 가기도 할 만큼, 사실 FA단에서는 우리 FTC 직원 만큼 기술적인 대응이 완벽하게 되는 직원이 많지 않다. 이 직원들은 기본적으로 PLC와 구동, 이렇게 나눠서 교육을 받는다. 따라서 콜이 집중이 될 때도 구동 담당이 PLC 콜을, PLC 담당이 구동 콜을 받을 수가 없다. 그래서 멀티가 가능한 교육을 별도로 시킨다. 그 직원들은 어느 한쪽 콜이 몰렸을 때도 충분히 커버가 가능하다. 이런 부분들을 계속 육성하고, 이런 트레이닝을 통해서 인재를 육성해 나가고자 하는 것이 욕심이다. 지금도 하고 있긴 하지만, 제품단만이 아니라 솔루션, 소프트웨어까지 광범위하게 트레이닝하고 완벽하게 상담에 대응하는 것이 장래의 FTC 모습이다.
