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일본 호텔, 로봇이 직접 서비스 주도한다 대세로 떠오르는 비접촉 및 자동화 기술 최난 기자입력 2020-08-12 16:47:44

일본에서는 관광 수요가 오를 경우를 대비해 트렌드에 적합한 관광 문화를 형성하는 데 집중하고 있다. 특히 매출 감소 등의 문제를 해결하기 위해 기존에는 없었던 방식을 설계하며 새로운 환경을 형성하고 있다. 해당 국가는 대표적으로 방문객들이 방문하는 호텔에 로봇을 도입, 비접촉식 서비스를 제안하며 이목을 끌었다. 

 

1. 일본 내 관광 및 숙박 현황 
일본정부관광국(JNTO)이 지난 5월 발표한 자료에 따르면 2020년 4월 일본을 방문한 외국인 수는 전년 동월 대비 99.9% 줄어든 2,900명으로 7개월 연속으로 감소한 것으로 나타났다.

 
또한 방문한 외국인 수와 함께 호텔 등의 숙박객 수도 지난 2월부터 급격하게 줄어든 것으로 파악된다. 이는 일본정부관광국이 일본에 방문한 외국인 수를 집계하기 시작한 1964년 이후 최소 수치다. 

 

2019년과 2020년의 방일 관광객 수 비교

자료. 일본정부관광국

 

2016년 개최된 ‘내일의 일본을 지탱하는 관광 비전 구상 회의’에서는 2020년 방일 외국인 수 목표를 4,000만 명으로 정했으나 코로나 바이러스감염증(이하 코로나19)의 확산으로 인한 입국 제한 및 도쿄 올림픽의 연기로 목표 달성이 어려워졌다. 


코로나19의 확산은 세계적으로도 숙박업계에 큰 타격을 입혔지만 특히 2020년 도쿄 올림픽의 개최를 통해 더 많은 관광객 및 숙박객 유치를 기대한 일본은 영향을 더욱 크게 받았다.

 

일본의 관광객 숙박자 수(누적) 전년동월 대비 증감률 추이

자료. 일본 관광청

 

2. 외국인의 일본 여행 니즈는 ‘여전’

 

1) 유명한 해외 여행지로 부활 가능성  
코로나19 사태 속에서도 외국인의 일본 여행 니즈는 여전히 존재하는 것으로 보인다. 아시아 국가를 대상으로 일본을 소개하는 미디어를 운영하는 펀 재팬 커뮤니케이션(Fun Japan Communications)의 조사 결과는 이와 같은 내용을 증명한다. 


또한 지난 2020년 4월 아시아 9개국 10~60대 남녀 2,425명을 대상으로 온라인 조사를 실시한 결과 ‘일본이 안전하다고 판단되면 일본에 여행을 가고 싶은가’라는 질문에 9개국 중 7개국에서 가기를 원한다고 답한 사람이 90% 이상을 차지했다.


한편 일본 인바운드 미디어 컨소시엄(JIMC)이 중국 누리꾼을 대상으로 한 조사에서 역시 ‘코로나19가 수습된 후 가고 싶은 나라는 어디인가’라는 질문에 일본이라고 답한 사람의 비율이 44%로 가장 많아 2위인 태국(12%)을 크게 넘어선 것으로 밝혀졌다.


특히 일본은 음식점, 도로, 공공시설 등 청결 수준도 아주 높이 평가받기 때문에 ‘코로나19 감염은 걱정되나 해외여행은 가고 싶다’는 니즈에 적합한 국가라고 볼 수 있다. 따라서 이번 코로나19 사태가 수습된 뒤에는 다른 어떤 국가보다 앞서 외국인이 방문하는 해외 여행지로 부활할 가능성이 크다.

 

2) 캠페인으로 관광 및 숙박 활성화 
일본 국내에서는 정부차원에서 관광 수요를 늘리기 위한 대책으로 ‘고-투 트레블(Go-To Travel)’ 캠페인을 추진하고 있다. 이 캠페인은 1박 기준 1명당 최대 2만 엔의 쿠폰을 부여하는 내용으로, 책정된 예산이 1조 1,000억 엔에 달해 관광 촉진 사업으로서는 역대 최대 규모인 것으로 나타났다.


일본정부는 이번 캠페인이 관광객을 지방으로 분산시켜 지방 관광지에 새로운 수요를 창출하는 한편, 코로나19 시기의 국내 관광지 개발과 2021년 도쿄올림픽 재개최에도 기여하며 지방 관광산업을 활성화할 것으로 보고 있다.


이처럼 관광업계의 경우 코로나19 이전으로 돌아가기까지는 시간이 소요될 것으로 보이나 잠재적인 수요는 언제나 존재하고 있어, 숙박업계는 그 수요가 나타났을 때를 대비해 사전에 준비 체계를 갖춰야 한다.

 

3. 주목할 신기술은 무엇이 있을까
숙박업계에 있어서 비용, 특히 인건비를 절감하고 감염의 위험성을 줄이는 것은 무엇보다 중요하다. 즉 숙박업계에서는 비대면과 자동화가 주요 키워드로 떠오를 것으로 전망된다. 


실제로 숙박시설에서 숙박객의 편의를 위해 생활편의 제품을 제조 및 판매하는 한 기업의 관계자는 최근 대한무역투자진흥공사(KOTRA) 도쿄 무역관과의 인터뷰에서 “숙박시설로부터 비접촉 및 자동화에 관련된 문의가 지속적으로 증가했다”라며, “이에 당사도 생활편의 제품과 더불어 비접촉 및 자동화 관련 제품을 개발 및 판매하는 것을 검토 중”이라고 전했다.

 

사진. 헨나호텔

 

일례로 일본 여행업계 대기업인 H.I.S 그룹이 운영하는 헨나호텔은 로봇을 도입하며 세계적으로 주목을 받기도 했다. 이들은 프런트 업무, 짐 운반 등 기존에 사람이 하던 업무를 로봇으로 대체하면서 생산성을 향상시켰다. 

 

사진. 헨나호텔


이때의 휴머노이드 로봇은 센서를 통해 체크인 및 체크아웃 방법을 소개한다. 해당 기술은 직접 사람이 대면하지 않고서도 정보를 전달할 수 있어 비대면이 중요시되는 현 사회에서 특히 각광받고 있다. 


제1호점인 나가사키현 사세보시 소재 테마파크의 하우스텐보스점에서는 로봇을 활용, 오픈 당시 30명이었던 직원을 7명으로 감원했다. 프런트에 있는 로봇은 기존 인력을 대체, 4개 국어를 사용하며 다양한 방문객들을 대응할 수 있는 것으로 밝혀졌다. 

 

사진. Sharp

• 모바일 로봇 ‘로보혼(RoBoHoN)’

샤프 주식회사의 모바일 로봇 로보혼은 원격 접객 솔루션을 호스텔 운영기업 주식회사 비앤비 플러스(BNB PLUS)가 직접 개발한 안면 인식 시스템인 ‘BNB+카오패스’와 연계, 접객 서비스를 제공한다.


로보혼에 탑재된 카메라가 숙박객을 감지하면, 이는 미리 설정한 환영 메시지를 발신한다. 이때 직원은 멀리 떨어진 사무실에서 스마트폰 및 태플릿을 통해 숙박객의 영상과 음성을 확인한다. 또한 숙박객의 이름 확인 및 질문에 대한 답을 문자로 입력하면 로보혼이 직원을 대신해 전달한다. 이로써 숙박객은 로보혼을 통해 체크인부터 체크아웃, 질의응답의 시간을 가질 수 있다. 

 

사진. Sharp


이 모바일 로봇은 호텔 데스크에서 사람 간의 접촉 위험을 줄이면서 새로운 문화 서비스를 제공할 수 있다. 특히 비대면이 중요한 요소로 떠오르고 있는 가운데, 이와 같은 로봇 및 시스템은 기존의 숙박문화에 새로운 패러다임을 제시할 것으로 보인다.  

 

사진. SoftBank Robotics

 

• 인공지능 기반 청소로봇 ‘위즈(Whiz)’

소프트뱅크 로보틱스(SoftBank Robotics)에서 개발한 인공지능 청소로봇 위즈는 기존에 시설 내 공용 장소의 카펫을 비롯한 바닥 청소 및 먼지 제거 등의 용도로 개발됐으나, 이후 코로나19 바이러스 감소에도 효과가 있는 것으로 나타났다.  


위즈는 인공지능을 기반으로 청소 경로를 기억하고, 이후 자율주행으로 청소 작업을 수행한다. 이 로봇은 넓은 면적을 커버하면서 기존 로봇 대비 훨씬 뛰어난 안전성과 편의성, 효율성을 자랑한다. 

 

사진. SoftBank Robotics


특히 글로벌 시장에서도 상당히 높은 점유율을 확보하며 다양한 공간에서 활용, 그 성능을 입증한 바 있다. 


이 로봇은 수많은 실적에서 도출된 살균 솔루션으로 효율적인 청소 프로세스를 구축, 바닥이나 벽, 손잡이 등을 소독하는 데에도 효과적이다. 


뿐만 아니라 어려운 프로그래밍 없이도 손쉽게 경로를 설정하면서 자동으로 청소할 수 있어 일본의 호텔, 빌딩 등의 각 산업에서의 수요가 증가하고 있다.   

 

4. 시사점

 

1) 잠재적인 수요에도 대응 
코로나19 확산으로 관광객이 급감해 숙박업계는 여전히 힘든 상황이 계속되고 있으나 외국인 여행객의 잠재적인 수요는 여전히 존재하고 있다. 이에 일본 관광업계에서는 2021년 개최될 도쿄올림픽 방일 외국인을 안전하게 맞이하기 위해 비접촉과 자동화를 키워드로 다양한 시도를 펼치고 있다.


특히 과거부터 인력의 의존도가 높았던 숙박업계에서는 직원의 작업 부담을 줄이기 위해 자동화와 같은 기술의 개발 및 도입을 희망해왔다. 또한 이번 코로나19의 영향으로 매출이 크게 줄어들면서 각 숙박시설에서는 고정비용 삭감을 중요한 해결과제로 두고, 이를 해결할 수 있는 방안을 강구해왔다. 


로봇의 경우에는 비대면 방식으로 감염 위험을 줄이면서도 업무 효율은 높일 수 있어, 향후 숙박시설에서의 수요가 늘어날 것으로 전망된다.

 

2) 세계에서도 ‘언택트’ 기술에 부응해야 
한국 또한 저출산 및 고령화로 인한 노동인구 감소, 인건비 상승 부담 등으로 향후 이와 같은 서비스 로봇 시장이 형성될 전망이다. 하지만 이러한 서비스 로봇 제작에 필요한 센서, 구동장비, 자율주행 기술, 언어 및 감지 등의 소프트웨어 주요 기술은 아직 해외에 의지하는 경향이 높으며 국산화 진척이 더딘 상황이다.


한국, 일본뿐만 아니라 전 세계적으로 관광·숙박 분야의 언택트 기술이 가속화되고 있는 시점에서 관련 분야의 개발가능성은 무궁무진하다. 따라서 세계 각국에서는 기술을 보유한 기업의 참신한 아이디어와 도전적인 상용화 의지 등을 반영해 벤처 케피탈(Venture Capital)의 적극적인 관련 분야 투자를 활성화해야 한다. 아울러 인센티브 제공과 같이 이를 뒷받침할 수 있는 수단 역시도 마련해야 한다.

 

최난 기자
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