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인공지능 기반 챗봇(Chatbot)의 미국 시장 동향 비즈니스에 효율성을 증가시키며 비용 절감의 기회를 제공 최난 기자입력 2019-07-11 11:14:47

<편집자주>
챗봇(Chatbot)은 비즈니스에 효율성을 증가시키며 비용 절감의 기회를 제공하고 있다. 개인 사용자들은 챗봇의 장점으로 24시간 서비스 및 즉시 응답을 선택했다. KOTRA는 챗봇의 미국 시장 규모를 파악해 챗봇 산업 전망을 살펴봤으며, 인공지능을 기반한 챗봇의 주요 솔루션을 소개했다. 또한 유통채널과 수입 및 통관 제도를 통해 산업의 발전 동향을 파악했다.

 

1. 시장 규모 및 동향 

 

1) 챗봇(Chatbot) 시장 규모
인공지능 기반 챗봇은 규칙과 검색 기반 챗봇과는 달리 학습(머신 러닝 & 딥 러닝)에 의한 챗봇으로 해석된다. 2016년에 1억 9,000만 달러였던 챗봇 시장은 2025년에는 12억5,000만 달러로 성장할 전망이다.

 

글로벌 챗봇 시장 규모 (단위 : US$ 백만)

(자료. Statista)

 

2) 미국 시장 규모 
2015년 기준, 4,900만 달러 규모로 전자 상거래, 금융 서비스 및 의료 서비스 분야에 가장 큰 성장이 예상된다.

 

산업별 챗봇 시장 (단위 : US$ 백만)

(자료. Grand View Research)

 

3) 미국 시장 동향
마케팅업체인 Drift에 따르면 미국의 성인 고객 중 27%는 챗봇을 통해 기본적인 제품을 살 의향이 있으며, 미국 성인의 13%는 적어도 챗봇을 사용해 고가의 상품을 산 적이 있다고 언급했다.


시장조사기관인 Edison Research에 따르면, 2018년 1월 기준 미국 성인 중 15%는 챗봇을 사용해봤고 16%는 아마존 Alexa 같은 스마트 스피커를 소유하고 있다고 말했다. 또한 64%는 24시간 서비스가 챗봇의 최고 혜택이라고 답했다.


온라인 IT 커뮤니티인 Spiceworks가 실시한 설문조사에 따르면 직원이 500명 이상인 대기업의 40%가 2019년에 AI 기반 챗봇을 적용할 계획이라고 밝혔다.


챗봇은 △전자 상거래 분야에서 재고 관리, 스마트 검색, 고객의 사용 이력 및 행동에 따른 상품 추천 및 알림 △마케팅 및 판매 분야에서 이메일 대체, 유동적인 퍼널 분류, 콘텐츠의 상호작용 및 맞춤화, 소셜 미디어를 통한 소통 및 관계 형성 △고객 서비스 분야에서 내부 지식 검색, 헬프 데스크, FAQ 자동화 등을 포함해 많은 산업에서 고객 서비스를 제공 △여행 및 관광 분야에서 숙박 업체, 항공사, 여행사 등에서 기록 관리, 고객 맞춤화, 예측 분석, 추천, 고객 서비스, 가격 정책 △금융 서비스 및 핀테크 분야에서 고객 계정의 문제나 위험에 대한 알림, 맞춤화된 팁과 제안, 고객의 소비 분석 및 처리, 내부 업무 자동화 △인사 및 채용 분야에서 채용, 사전 검열, 직원 교육 및 개발, HR 업무(문서 업무, 개인 정보 업데이트, 피드백 등) 자동화 △가상 및 도우미 분야에서 음성 지원으로 정보 전달, 미디어 재생, 사물 인터넷과의 연동에 사용된다. 구글 Assistant, 아마존의 Echo와 Alexa, 마이크로소프트의 Cortana 등이 가상 비서 및 도우미에 해당한다.

 

2. 미국 챗봇 수입 동향 및 경쟁 동향

 

1) 미국 챗봇 수입 동향
2019년 4월 기준 Global Trade Atlas에 따르면, 미국 소프트웨어 기타 품목의 수입액은 약 7,308만 달러로 지난 3년간 수입 규모가 하락했다. 


최대 수입국은 약 6,688만 달러를 기록한 일본이며 중국, 영국, 프랑스 이탈리아 순으로 나타났다.

 

2) 대한국 수입 규모 및 동향
2019년 4월 기준, 한국은 14위 수입 대상국으로 약 1만 달러 규모를 수출해 전체 0.07%의 비중을 차지했으며, 2018년에는 2017년에 비해 900% 이상 증가했으나 2019년도에는 전년 대비 47.28%로 감소했다.

 

 

3) 주요 경쟁기업 및 동향
챗봇은 다양한 분야에 사용되고 있으며 주로 마케팅, 판매 및 고객 서비스에 널리 활용되고 있다.

 

• 인공지능 기반 챗봇 주요 솔루션
인공지능을 기반한 챗봇 주요 솔루션에서 IBM Watson™ Assistant는 음성 및 텍스트로 소통하는 챗봇 개발 도구로써 비즈니스 용도로 앱과 기기에 대화형 인터페이스를 구현할 수 있으며 모든 클라우드 환경에서 구동할 수 있다.


텍스트를 활용한 마케팅 도구로는 Intercom이 라이브 채팅, 마케팅, 고객 지원 등을 갖춘 고객 서비스 플랫폼을 제공하고 있으며, Drift는 고객과 비즈니스를 연결해주는 마케팅과 판매 대화형 플랫폼을 제공한다. Landbot은 상호 소통하는 설문조사, 대화형 웹사이트 제작 도구를 제공하며 TARS는 PPC 등 마케팅 전환율을 개선하는 대화형 랜딩 페이지 제작 서비스를 제공한다.


음성 및 텍스트를 활용한 가상비서 솔루션에서는 Apple Siri가 iOS용 소프트웨어로 자연어를 통해 질문에 답변하고 추천하며, 동작을 실행한다. iOS11 버전부터 텍스트 입력이 가능하다. Google Assistant는 인터넷 검색, 이벤트와 알람 스케줄링, 사용자의 기기의 하드웨어 설정을 조정 및 사용자의 구글 계정의 정보를 표시할 수 있으며, Microsoft Cortana는 가상 비서로서 알림을 설정하고, Bing 검색 엔진의 정보를 사용해 질문에 응답한다. 또한 음성을 활용한 가상비서의 Amazon Alexa는 일기예보, 뉴스 제공, 타이머, 쇼핑 및 해야 할 일을 관리하며, 추가로 아마존 뮤직 계정에서 음악 스트리밍이 가능하다는 특징이 있다. 


텍스트를 활용한 생활 지원 솔루션에서 Mitsuku는 일상적이고 개인적인 대화형 챗봇으로 활용된다. Insomnobot-3000은 밤에 활동하며, 잠이 오지 않을 때 채팅할 수 있는 챗봇으로 사용되고 있다.


텍스트로 소통하는 챗봇 개발 도구 Botsify는 코딩 없이 인공 지능 기반 챗봇 개발을 지원하며, 의료 도구인 Babylon은 건강 증상에 대한 진단 및 예약 진행 서비스를 지니고 있어 널리 활용된다.

 

3. 유통구조, 관세율, 수입규제 및 인증

 

1) 주요 유통채널
챗봇 유통은 대상이 기업 또는 개인으로 분류된다. 기업을 대상으로는 기업의 비즈니스에 필요한 챗봇을 제공하는 경우로 고객 서비스, 마케팅 도구 챗봇들이 해당된다. 일반적으로 기업 담당 부서와 챗봇 제공에 대한 상세 조건을 협의한 후 계약이 진행된다.


개인을 대상으로는 주로 자체 웹사이트에서 직접 판매 및 서비스를 하거나 모바일 앱으로 제작해 구글 플레이나 애플 앱스토어에서 서비스를 제공한다.

 

2) 수입 및 통관 제도
온라인 등을 통해 무체물로 수출하는 경우 별도의 통관 절차가 필요 없다. 챗봇은 저장 매체에 수록해 수출하는 경우 한미 FTA 협정상 원산지 결정기준에 따라 한국산 제품은 통관 시 원산지 증명서 등의 서류가 필요하다.


FCC(Federal Communications Commission, 미연방통신위원회)는 통신법에 따라 민간부문의 통신을 관할하고 있으며 전자제품으로부터 복사되는 불필요한 전파가 공중통신에 방해가 되지 않도록 규제하는데 규제위반 시 미국 내로 제품을 통관시키는 것이 불가능하므로 FCC 인증 획득은 필수적이다.


FCC는 각종의 무선통신장비뿐만 아니라 사용 중에 전자파를 발생시킬 수 있는 대부분의 전자기기를 규제하며 의도적 또는 비의도적 전자파 사용, 전자파 발생의 정도 등에 따라 FCC 적합증명 절차와 시험요건, 마킹요건 등이 다르게 적용된다.


특정 로고 및 브랜드 표기 시 지식재산권에 위배하지 않는지 확인이 필요하며, 상표권에 등록된 상표를 사용할 시에는 사용허가서 제출이 필요하다.

 

4. 시사점

 

1) 도전 과제
챗봇은 △개인정보나 보안에 대한 해킹 우려 △실제 사람과 같은 정서와 감정에 대한 개선 △자연스러운 다국어 지원에 대한 어려움 등의 문제가 해결해야 할 과제로 남아있다.


IT 및 비즈니스 위탁업체 CGS의 2018 설문조사에 따르면 답변자들의 50%는 챗봇보다는 사람과 의사소통하기를 선호한다고 응답했다.


한편 마이크로소프트에서는 트위터 챗봇 Tay를 출시했으나 인종차별에 대한 글을 작성하는 등의 문제로 출시 후 16시간 만에 중지됐다. 아직은 사람들의 인식적인 부분이나 개선이 필요한 학습 능력 및 기술 때문에 챗봇이 모든 고객의 요구 및 서비스를 충족할 수 없는 상황이다.

 

2) 전망 및 시사점
정보기술연구기관인 Gartner에 따르면 2020년까지 모든 고객 서비스 의사소통의 80%를 챗봇이 차지할 것으로 전망된다.


이미 많은 챗봇이 출시돼 사용되고 있으나 챗봇을 활용할 수 있는 새로운 분야에 진출을 위해서 혁신적인 탐구가 필요하다. 한 예로 러시아에서는 치매에 걸린 환자들을 대상으로 대화 및 사람들의 정보를 검색할 수 있는 챗봇을 소개했다.


자동차 서비스 센터와 고객을 연결해주는 비즈니스를 진행하고 있는 R사 A씨와의 인터뷰에 따르면 “보통 기업들은 고객 서비스에 챗봇을 주로 사용하고 있으나 당사에서는 솔루션 판매 업무에도 챗봇을 사용해 능동적으로 고객을 유치하고 있다”라고 답했다.


인공지능 기반 챗봇은 더 많은 학습에 따라 많은 분야에서 사람들의 업무를 대신할 수 있지만, 인력을 완벽히 대체하기는 어려워 역할을 수행하지 못할 때를 대비해 실제 인력들의 대기가 필요하다.


텍스트 기반의 챗봇은 글자를 입력해야 한다는 불편함이 있어서 음성 기반의 챗봇 위주로 성장이 예상되나 수많은 사람이 이미 사용하고 있는 텍스트 기반의 메신저 때문이라도 당분간 텍스트 기반의 챗봇 시장이 하락하지는 않을 것으로 예상된다.

최난 기자
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