“지금은 모든 업무가 종료되었습니다. 연결 가능한 시간에 다시 연락주시기 바랍니다.” 바쁜 직장인들이 업무에 치여 상담전화를 깜빡해 퇴근 후 부랴부랴 전화를 걸면 듣게 되는 자동응답멘트다. 바쁘게 처리할 상담문의가 있을 때 해당 멘트가 수화기에서 흘러나오면 허탈감이 몰려온다. 그렇다고 상담사를 밤새 전화기 앞에 앉혀 놓을 수도 없는 노릇이다. 24시간, 365일 손쉽게 실시간 상담이 가능한 ‘챗봇’이 주목받는 이유이다. 최근에는 정부기관이나 지자체 등에서 시범적으로 활용하면서 그 영역이 더욱 넓어지고 있다.
대화(Chat)와 로봇(Robot)의 합성어인 챗봇(Chatbot)은 일정한 규칙 또는 인공지능을 기반으로 사용자와 소통할 수 있는 서비스로, 일종의 ‘로봇 상담원’으로 볼 수 있다. 카카오톡, 라인, 페이스북을 비롯해 다양한 플랫폼들이 챗봇을 구동할 수 있는 API를 제공하고 있으며, 최근에는 LG CNS의 사내벤처인 단비가 개발한 ‘단비AI(DanBeeAI)’와 같이 프로그래머가 아닌 일반인도 쉽게 챗봇 시스템을 수정할 수 있는 솔루션들도 등장하고 있다.
인벤타&비즈니스인사이드가 2016년 발간한 보고서에서는 2020년 온라인 거래의 80%가 챗봇으로 이루어질 것으로 전망했으며, 향후 사회 공동체 내에서 챗봇의 활용도는 더욱 증가할 것으로 기대되고 있다.
한편 이 같은 추세를 반영하듯 최근 정부기관 및 지자체 등에서도 챗봇 활용 사례가 증가하고 있다.
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최근 고요노동부와 한국고용정보원은 국가일자리포털 워크넷에서 채용정보 자동상담 챗봇 ‘고용이’에 대한 시범 서비스를 시작한다고 밝혔다.
이 서비스는 워크넷의 일자리 상담 효율화를 원하는 국민의 제안을 반영한 것으로, 최신 정보통신기술을 자동 질의응답에 접목해 국민에게 효율적인 일자리 상담을 제공하는 데 그 목적이 있다.
챗봇 고용이는 워크넷 웹페이지 및 모바일 앱에서 365일 24시간 상담을 받을 수 있다. 복잡한 검색 등을 거치지 않고도 간단한 대화를 이용해 워크넷에 등록된 일자리를 찾거나 고용복지정책 정보를 확인하고, 고용복지플러스센터의 위치 등도 확인할 수 있다. 예를 들어, 워크넷 사용자가 “경기도 지역에서 연봉 3,000만 원 이상의 웹 기획자 일자리를 찾아줘”라고 입력하면, 고용이가 해당 조건의 일자리를 검색해 알려준다. 또한 “내일배움카드는 어떻게 발급받지?”라고 묻는다면, 관련 정보가 담긴 워크넷 페이지를 찾아 연결해주기도 한다.
한편 최근 로봇도시의 위상 강화에 나선 대구시도 지능형민원상담시스템 ‘뚜봇’의 고도화 사업이 행정안전부 주관 '19년 첨단정보기술 활용 공공서비스 촉진사업 최종 과제로 선정됨에 따라 뚜봇의 기능고도화 및 활용 범위 확대를 추진한다.
이번 사업을 통해 대구시는 기존의 텍스트 기반 챗봇 서비스와 달리 음성 상담 및 신고기능 등을 추가함으로써 시·공간적 제약이 없는 맞춤형 민원상담 서비스를 제공할 계획으로, 이를 통해 텍스트 기반 챗봇의 해결과제로 지적됐던 고령층 사용자 등 취약 계층의 사용 편의성을 개선한다. 아울러 인공지능 기술 접목 및 학습데이터 구축을 통해 기존에 여권, 차량등록 등 4개 분야로 한정됐던 상담서비스를 민원 전 분야로 확대할 계획이다.
한편 대구시는 “대구시가 구축한 지능형민원상담시스템을 타 기관에서 자유롭게 활용할 수 있도록 범국민 공유서비스를 제공해 뚜봇을 지능형민원상담시스템의 전국 표준모델로 만들어 나갈 계획”이라고 밝혔다.
